Pengertian
Customer Relationship Management digunakan untuk
medefinisikan proses menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan
customer-customer bisnis atau pelanggan. CRM adalah proses mengidentifikasi,
menarik, membedakan dan mempertahankan customer. (Strauss, 2001)
1. Craig Conway
CRM adalah kemampuan untuk mengenali pengalaman transaksi
yang dihadapi oleh pelanggan selama bertransaksi dengan perusahaan kita dimana
CRM berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas dan
kecenderungan pelanggan untuk membeli semakin meningkat (Greenberg, 2002, p6).
2. Brent Frei
CRM adalah satu set proses yang komprehensif dan teknologi
untuk mengatur huungan dengan pelanggan potensial dan partner bisnis melalui
marketing, penjualan, dan pelayanan. (Greenberg, 2002, p16).
3. Peter Kenn
CRM adalah sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan
pengalaman pelanggan sebagai titik tengah dari perioritas perusahaan dan
memastikan sistem sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat membentuk
suatu hubungan yang baik (Greenberg, 2002, p24).
4. Robert Thompson
CRM adalah sebuah strategis bisnis untuk memilih dan
mengatur hubungan dengan pelanggan yang paling menguntukan. CRM memerlukan
filososi dan budaya bisnis customer-centric untuk mendukung proses pemasaran,
penjualan, dan layanan yang efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan manajemen
atau pengaturan hubungan baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung
ketersediaan kepemimpinan yang baik (Greenberg, 2002, p39).
5. Brown
CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali customer
sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas
dari pengaturan hubungan relasi dengan customer (Turban, 2002, p4).
6. Kalakota dan Robinson
CRM membangun hubungan customer yang berjangka panjang dan
tetap sehingga menambah nilai (value) ke customer dan perusahaan (Turban, 2002,
p10).
CRM merupakan
sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada
level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Pada intinya CRM adalah suatu cara untuk melakukan
analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa ini akhirnya
perusahaan bisa mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih
personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi
lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali
menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.
Fase Customer Relationship Management
CRM terdiri dari fase-fase sebagai berikut: (Kalakota dan
Robinson, 2001, p174-175)
1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire)
1. Mendapatkan pelanggan baru (Aquire)
Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:
a.
Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh
perusahaan, memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan
mempengaruhi penilaian kepada perusahaan.
b.
Memberikan
kenyamanan pada pelanggan dalam mebeli produk yang mereka butuhkan, misalnya
dengan merespon dengan cepat terhadap keinginan pelanggan juga ketepatan waktu
dalam pengiriman barang pesanan.
Tujuannya adalah menawarkan produk yang baik dengan
pelayanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance)
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan
pelanggan dengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan
pelayanan. Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:
a.
Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang
menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya.
b.
Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan
kualitas yang lebih baik.
3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain)
a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan,
termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan.
Sehingga dapat dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan.
b. Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang
bermanfaat sehingga hubugan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara.
Tahapan Customer Relationship Management (CRM)
Beberapa tahap CRM: (Strauss, 2001, p297)
1.
Mengidentifikasi customer
Informasi
adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual
customer dari berbagai sumber (personal maupun automated) seperti force,
customer service encounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak
informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bisa disediakan
bagi setiap customer dan calon customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu
dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.
2.
Membedakan customer
Customer
memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan untuk
mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan maupun
perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggukannya untuk meningkatkan
keuntungan.
CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan sumber daya yang ada dan menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling menguntungkan. Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa memberikan penawaran secara real-time.
CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan sumber daya yang ada dan menerapkannya secara tidak sama terhadap customer yang paling menguntungkan. Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa memberikan penawaran secara real-time.
3.
Menyesuaikan Marketing
Bila
perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan
karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa
menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu.
Interaksi
dengan customer adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan
data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk
mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing. (Strauss, 2001, p290)
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tahapan CRM ada 3 yaitu :
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tahapan CRM ada 3 yaitu :
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire)
Pelanggan baru
didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan
pelayanan yang menarik.
- Meningkatkan hubungan dengan Pelanggan yang telah ada (Enhance)
Perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang
baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling
atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
- Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahap ini
merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Untuk membangun strategi CRM yang efektif,
ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu :
- Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
- Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
- Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
- Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
Menerapkan solusi CRM memang tidak gampang. Sebuah riset
melaporkan 60%—75% implementasi solusi CRM gagal. Kompleksitas CRM, bukan pada
sistem aplikasinya, melainkan pengintegrasiannya dalam proses bisnis.
Maksudnya, bagaimana mengintegrasikan semua data pelanggan ke dalam sistem,
sehingga mempermudah perusahaan menjadi totally customer centric.
Sebelum membangun solusi CRM, perusahaan harus
mengawalinya dengan mulai membangun database pelanggan dan perbaikan proses
bisnis lewat penerapan sistem Enterprise Resources Planning (ERP).
Mereka juga mesti menyiapkan SDM-nya serta mengubah budaya kerja dan kebiasaan.
CRM bukan sebatas Call Center, melainkan konsep pengelolaan pelanggan
berdasarkan produk life cycle. Agar mempunyai nilai tambah, solusi CRM
harus terintegrasi dengan bagian lain, seperti penjualan, pemasaran, call
center, dan website.
Manfaat dari Customer Relationship Management
Keuntungan bagi Customer (Strauss, 2001, p298), banyaknya
pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan membuat
customer-customer sulit untuk membuat pilihan. Jagdish Sheth menulis bahwa dari
sudut pandang customer, prinsip dasar dari CRM adalah pengurangan pilihan. Hal
ini berdasarkan ide bahwa customer, ingin berlangganan pada toko, mall dan
servis provider yang sama karena efesiensi yang didapatkan.
CRM bersifat cost effective. Karena lebih murah untuk mempertahankan seorang customer daripada untuk mendapatkan seorang customer, dan juga karena lebih mudah serta murah menjual lebih banyak produk kepada seorang customer daripada menjual jumlah yang sama kepada dua customer. Keuntungan lainnya dari CRM adalah pengaruh positif dari komunikasi mulut ke mulut oleh customer-customer yang puas.
Tujuan Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) tujuan dari
kerangka bisnis CRM adalah sebagai berikut:
1. Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan
Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profibilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
1. Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan
Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profibilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan
yang terbaik.
Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.
Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.
3. memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten
dan dapat ditiru.
Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedurat.
Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedurat.
Jadi tujuan dari CRM adalah untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.
Kegiatan
CRM dalam perusahaan pada dasarnya bertujuan supaya perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya.
Prinsip fokus terhadap pelanggan menjadi prinsip dasar penerapan CRM di
perusahaan. CRM sendiri memiliki arti sebuah proses bisnis atau kegiatan
marketing yang mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai
acquisition, fulfillment, sampai retention. Strategi komprehensif perusahaan
terhadap penerapan CRM ini membuat setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat
dimanfaatkan dengan optimal. Perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang
sama kepada semua pelanggan karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan
memberikan keuntungan maksimal kepada perushaaan. Sesuai dengan hukum 80 : 20,
di antara 100 % pelanggan yang dimiliki perusahaan, hanya sekitar 20 % yang
dapat memberikan keuntungan maksimal.
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM yaitu:
Menggunakan
hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
Menggunakan
informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
Mendukung
proses penjualan berulang kepada pelanggan
Berdasarkan uraian di atas, manfaat dari
penerapan CRM (Customer Relationship Management) dapat disimpulkan
sebagai berikut :
- Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM
memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak
dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi
ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai
informasi penting mengenai pelanggan itu.
- Mengurangi biaya
Dengan kemampuan
swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa
dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga
memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah
skema
program pemasaran yang
spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang
tepat pula.
- Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan
biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
- Peningkatan time to market
Aplikasi CRM
memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi
pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai
integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.
Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis,
sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat
penjualan produk tersebut.
- Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat
melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari
penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung
penjualan dan pelayanan tersebut.
Pada prinsipnya solusi CRM punya dua fungsi, yaitu operasional
dan analitikal. Pada fungsi operasional,
solusi CRM membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas
dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi analitikal berhubungan dengan hasil olah
data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan Business
Intelligence (BI). Dengan informasi itu, perusahaan bisa menciptakan
produk/jasa sesuai kebutuhan pasar.
Bisakah CRM memberi informasi yang dapat meningkatkan
penjualan? Bisa. Misalnya, manajemen bisa tahu bagaimana posisi produknya di
pasar, atau tingkat penetrasi penjualan per produk per wilayah. Hasil analisis
tersebut dapat dipakai oleh manajemen untuk merancang strategi penjualan yang
lebih efektif, lebih inovatif, dan dapat diterima pasar.
Secara
umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut :
1.
Membangun database pelanggan yang kuat.
Database
pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaa CRM. Ada banyak
alasan
mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat.Di antaranya
adalah, pertama, database pelanggan adalah salah satu aset uatama perusahaan
yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.
Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “ nilai perusahaan
sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang.
2.
Membuat profil dari setiap pelanggan
Profil
pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan
gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk
atau layanan perusahaan. Ada dua hal yang dapat menjadi parameter perusahaan
dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah
uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang
digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau
jasa perusahaan.
3.
Analisis profitabilitas dari tiap tiap pelanggan
Dalam
analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masingmasing
pelanggan, dan
kedua
adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing masing
pelanggan. Aspek revenue dilihat dari beberapa hal:
(1)
Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang.
(2)
Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut
pada tahuntahun mendatang.
(3)
Kemungkinan
penggunaan
produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek
biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi (acquisition cost)
hingga biaya untuk mempertahankan mereka (retention cost). Satu lagi biaya yang
perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang
karena melayani pelanggan tersebut.
4.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan
profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan
yang berbedabeda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan
yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan,
perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih
personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara
individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan
mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah
bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus
memakai produk atau layanan perusahaan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih
targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan
yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian
karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan
lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
5.
Peran software / aplikasi CRM
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama,
proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan
dalammembangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi
perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan
perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua,
aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga
dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan
keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak
manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan
menyusun informasi yang dibutuhkan.
Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata
tidak semata-mata memanjakan customer, banyak hal positif lain yang dapat
terbantu dengan adanya CRM, antara lain:
1. Dapat dilakukan analisis mengenai customer
berdasarkan kriteria tertentu.
Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam
berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun
saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan
service-nya. Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan
lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat
dilakukan berdasar analisis customer. Contohnya jika didapatkan data bahwa
mayoritas customer produk XYZ berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat
dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada
customer dalam batasan usia tersebut.
2. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah
data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya.
Mungkin Anda sering mendengar seseorang
mengatakan “Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai
sekarang tak ada kelanjutannya!”. Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan
itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang
dikeluhkan, ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga
mengalami hal serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan
menghubungi customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika
operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data
historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa
saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.
3. Dapat menampilkan warning atau reminder.
Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang
customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu
dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu
contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya
untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk
mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo
produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.
Kerahasiaan Data
Salah satu fungsi utama software CRM adalah
mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan customer. Untuk itu, perusahaan
harus menjaga kerahasiaan dan keamanan data customer.
Kepercayaan customer sering kali perlu dibangun
melalui proses yang tidak semudah membalikkan telapak tangan, terutama karena
kekhawatiran dampak negatif kemajuan teknologi yang serba online dan ketatnya
kompetisi bisnis yang mendorong beberapa pihak terkadang tidak mempedulikan
etika dalam persaingan mendapatkan (atau bahkan merebut) customer.
Maka dari itu, meyakinkan customer bahwa data
mereka aman di tangan Anda adalah suatu proses membangun kepercayaan customer.
Tidak jarang sebagian customer meminta jaminan
bahwa data mereka tidak akan dibagikan dan tidak boleh diakses oleh pihak
ketiga tanpa izin. Karena itu, sebuah sistem CRM mutlak memerlukan keamanan
yang baik.
Adalah suatu komitmen penting untuk meyakinkan
customer bahwa sistem CRM melindungi data pribadi customer dari penyalahgunaan
dan ancaman dari pihak manapun.
Justru perlu ditekankan bahwa sistem CRM akan
mempermudah proses konsolidasi data dan informasi customer saat dibutuhkan oleh
divisi-divisi yang berbeda pada perusahaan.
Implementasi
Tidak ada batasan yang baku bagaimana
implementasi, bentuk ataupun modul-modul yang dimiliki sebuah software CRM,
karena sekali lagi pengertian CRM lebih merujuk pada strategi bisnis.
Karena itu tidak terbatas pada perusahaan
komersial, sebuah usaha rumah makan, warnet, game center, peminjaman buku,
bengkel, dan sebagainya juga dapat menerapkannya.
Khusus dalam kaitannya dengan perusahaan
komersial, software CRM umumnya menggunakan relational database dengan dukungan
modul-modul siap pakai, tetapi implementasi CRM kenyataannya tidaklah semudah
membeli lalu menginstal software CRM, serta membaca petunjuk penggunaan.
Sebuah survai bahkan menyatakan lebih dari 50
persen implementasi CRM gagal diterapkan. Memang sebuah angka statistik yang
cukup mengerikan, tetapi kabar baiknya adalah segmen CRM juga terus berkembang.
Sebuah polling pada website http://www.swa.co.id mengungkapkan bahwa lebih dari
87 persen pemilih setuju jika dikatakan CRM saat ini merupakan hal paling
penting dalam mempertahankan suatu bisnis yang penuh dengan kompetisi.
Strategi CRM digunakan tidak hanya pada
perusahaan besar, tetapi juga perusahaan menengah ke bawah.
Hal ini didasari bahwa setiap pelaku bisnis atau
perusahaan pada dasarnya memiliki kesempatan yang luas untuk mendapatkan segmen
pasar, salah satu penunjangnya tentulah teknologi. Contohnya Internet, di mana
pelaku bisnis dapat melakukan promosi produk dan jasa dengan biaya jauh lebih
murah ketimbang membayar iklan billboard atau tampil di televisi.
Pelayanan customer juga tidak terbatas harus mendirikan
kantor yang beroperasi khusus sebagai call center atau customer service, karena
staf yang bersangkutan dapat beroperasi melalui chatroom ataupun instant
messenger. Dari sisi customer pun hanya perlu memiliki koneksi Internet untuk
berinteraksi dengan bagian pelayanan.
Jadi, implementasi CRM bukan terbatas pada
lingkungan perusahaan besar, tetapi baik perusahaan besar, menengah, kecil, dan
setiap badan usaha lainnya, harus memiliki strategi bisnis yang tepat.
Implementasi CRM harus difokuskan pada strategi
yang disesuaikan dengan situasi perusahaan secara spesifik, serta kebutuhan dan
harapan customer. Mengenali behaviour customer akan membantu Anda menerapkan
strategi yang tepat untuk menghadapi customer tertentu.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan tentunya tidak
akan melewatkan kesempatan untuk melakukan pendekatan khusus terhadap customer
aktif yang berpotensi melakukan transaksi besar dan menguntungkan perusahaan.
Identifikasi dan pendekatan customer seperti ini
sering menjadi tugas yang diemban tim penjualan dan marketing.
Apakah ini berarti harus diterapkan diskriminasi
pelayanan terhadap customer? Diskriminasi mungkin bukan kata yang tepat, karena
secara umum tentunya perusahaan ingin selalu menjaga dan membangun kepercayaaan
customer lama.
Mampu memberikan perhatian khusus terhadap
kelompok customer tertentu lebih merupakan cermin keberhasilan CRM dalam
menganalisis dan mengenali customer.
Salah satu bentuk kategorisasi customer yang
sering kita temui adalah dengan menggolongkan customer ke dalam tingkatan
status seperti member gold, platinum, silver, dan seterusnya. Pendekatan
customer seperti memberikan alternatif dan informasi secara bersahabat yang
akhirnya dapat mendorong sang customer melakukan upgrade status merupakan salah
satu contoh perhatian yang menguntungkan, baik customer maupun perusahaan.
Sering kali implementasi CRM melibatkan
profesional CRM yang menyediakan jasa konsultasi dan implementasi. Tentunya
para profesional tersebut memiliki kualifikasi berkaitan dengan elemen-elemen
yang diperlukan dalam implementasi CRM. Beberapa produk CRM bahkan tersedia
dalam bentuk CRM on demand, artinya pengguna CRM tidak harus membeli produk
CRM, tetapi dapat menyewanya dengan ketentuan yang disepakati. Penyedia CRM on
demand yang popular adalah Salesforce.com.
Laporan
Tidak lengkap rasanya jika sebuah sistem tidak
memiliki laporan dan laporan pada CRM sangat menentukan untuk proses analisis
customer.
Menganalisis laporan merupakan suatu seni
tersendiri, ibarat seorang pelukis, laporan bagaikan warna-warna yang harus
Anda racik dan pergunakan untuk menghasilkan gambar utuh yang mencerminkan
tujuan Anda.
Contohnya adalah memprediksikan kebutuhan
customer di masa yang akan datang dari historikal transaksi yang dilakukannya,
hasil survey yang disebarkan, dan laporan-laporan terkait lainnya yang diambil
dari knowledge base pada sistem.
Jika Anda memiliki produk yang beragam, perlu
dipertimbangkan kemungkinan melakukan cross selling setelah menganalisis
laporan, cross selling merupakan kegiatan menjual produk lain yang mungkin
diperlukan oleh customer, sehingga diharapkan dapat mendongkrak penjualan
produk tersebut.
Fungsi laporan tidak terbatas hanya untuk
menampilkan tren yang bersifat mayor, misalnya customer dengan transaksi
ter-banyak, produk yang paling diminati, komplain customer yang paling sering
dikeluhkan, dan lain-lain.
Kadang kala dengan melihat laporan yang bersifat
minor, juga dapat diambil suatu analisis yang bermanfaat. Contohnya dengan
menganalisis laporan customer dengan transaksi terendah, mungkin dapat
dihasilkan cara-cara pendekatan yang cocok pada customer yang bersangkutan.
Demikian juga laporan seperti produk yang paling
tidak diminati, komplain yang bersifat minor, dan seterusnya, selalu dapat
dihasilkan analisis yang dapat bermanfaat dan merupakan wujud keperdulian
menyeluruh terhadap customer.
Secara otomatis, strategi marketing yang baik
akan semakin berkembang seiring dengan analisa laporan yang dihasilkan.
Perkembangan CRM
Teknologi tidak dapat dipungkiri akan terus
membawa perubahan baru terhadap penerapan strategi bisnis, termasuk di dalamnya
penerapan CRM.
Saat ini terdapat suatu dilema, operasional
bisnis diharapkan selalu online di manapun dan kapanpun, sedangkan pengguna
atau staff perusahaan tidak lagi identik dengan orang-orang yang berada di
depan komputer.
Bisnis diharapkan dapat terus berjalan walaupun
Anda sebagai pelaku operasional bisnis sedang berada di kemacetan jalan atau
berada di tempat lain (bahkan bisa jadi di luar kota atau benua lain), customer
pun sudah semakin kritis dan dapat menumpahkan keluh-kesahnya pada customer
service sambil menyantap hidangan makan siang.
Karena itu tidak mengherankan jika CRM pun mulai
diterapkan pada teknologi mobile. Contohnya seperti yang ditawarkan oleh
Microsoft dengan Microsoft Dynamics CRM Mobile. Vendor lain seperti
Salesforce.com juga tidak ketinggalan menawarkan platform mobile dalam
produknya.
Walaupun demikian, perlu dicamkan CRM tidak
identik dengan teknologi, teknologi hanyalah bersifat sebagai tools dan salah
satu elemen penunjang CRM.
Bagaimana Anda mengimplementasikan CRM akan lebih
memegang peranan akan keberhasilan penerapan CRM dalam perusahaan/bidang usaha
Anda. Prinsip dasarnya sederhana, yaitu menjaga hubungan yang baik terhadap
customer.
Banyak aspek
yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung
dengan salah satu aspek berikut:
- Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
- Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
- Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
- Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM
akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk
memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran
agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi
pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak
produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru,
menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus
pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan
menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang
pelanggan.
Variasi CRM
Ada beberapa perbedaan
pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda.
Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front
office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.
Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA
membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai
tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan
seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan
cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting
keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen
Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM
adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih
jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan.
5. Manajemen
Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM
operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok
target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi
yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai
saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
6.
Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang
ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen
seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari
berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini
bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua
departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Sasaran untuk
menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi
perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat
melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan
mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen
pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang
disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan).
Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang
selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan.
Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih
memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi
agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM
bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada
tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai
saluran. Perusahaan harus secara efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan
pelayanan.
Kegagalan
berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan availabilitas data
pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika perusahaan yang
menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan, pembiayaan, margin
keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara individual, maka semua ini
harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis proses. Data yang digunakan
harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang ada di tiap departemen atau
bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang komprehensif dengan struktur yang
telah didefinisikan dengan baik akan meningkatkan kualitas data yang dipakai
dalam pengambilan keputusan. Meski saat ini banyak piranti lunak yang tersedia
tentang CRM, namun perlu diingat bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih
pada pendekatan komprehensif yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah
kebijakan, proses, pelatihan staf, manajemen pemasaran, dan manajemen
informasi. Dengan cara pandang ini, CRM
merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha merekayasa proses
penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
Teknologi Customer Relationship Management
Beberapa tipe teknologi CRM antara lain adalah: (Greenberg,
2002, p24)
1.
operational CRM
otomatisasi
proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch point, channel,
frontback office, integration.
2.
Analytical CRM
Analisis
data yang dihasilkan oleh operasional CRM, meliputi aplikasi data mining.
3.
Collaborative CRM
Aplikasi
kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan
sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antar pelanggan dan organisasi.
Electronic – Customer Relationship Management (E-CRM)
Beberapa definisi E-CRM:
Electronic – Customer Relationship Management (E-CRM)
Beberapa definisi E-CRM:
1.
E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan
teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya
secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan
interaksi pelanggan membantu dalam mepertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersama.
2.
E-CRM
berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang
memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel
yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi
dengan perusahaan. (Greenberg, 2002, p49)
3.
E-CRM adalah CRM
yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web browser, internet dan
media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi, E-CRM
kadang-kadang juga disebut E-service. (Turban, 2004, p148)
Faktor-Faktor yang Memperngaruhi Kunci Sukses E-CRM
Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu:
Faktor-Faktor yang Memperngaruhi Kunci Sukses E-CRM
Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu:
1.
Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk
menerima teknologi.
2.
Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi
itu.
3.
Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang
telah ada.
4.
Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang
memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
5.
Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi
web.
Peralatan E-CRM
Peralatan E-CRM
Alat-alat
yang digunakan untuk mendukung e-CRM antara lain (Turbban, 2002, p138)
1.
Personalized Web Page
Web page
(halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi customer.
2.
FAQs
Fitur
Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan tidak
mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.
3.
Tracking Tools
Adalah
tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order) yang telah
dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek
status dari pengiriman barang.
4.
E-Mail dan Automated Response
Digunakan
untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan
customer.
5.
Help Desk atau Call Center
Help
Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6.
Troubleshooting Tools
Adalah
tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persolan
yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software
trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.
Tujuan e-CRM
Kepuasan pelanggan adalah
suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah
keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan
makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan
kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja
yang menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p64) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p64) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan adalah
orang-orang yang dimana keputusannya memperngaruhi kekayaan perusahaan. Mereka
mungkin suatu kelompok yang kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi
kita harus mengetahui dan melayani mereka semua untuk menjamin kesejahteraan
perusahaan.
Penutup
CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih
oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan.
Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan
pelanggan.
Dengan demikian, untuk mengembangkan dan menerapkan CRM
diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan,
sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan
tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar - mana yang
merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan
secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.
Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan.
Perubahan sistem kerja, teknnologi informasi, budaya kerja dan peningkatan
kemampuan SDM menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan
CRM. Biasanya menjadi hal yang tidak mudah, karena orang takut berubah!. Banyak
pegawai yang sudah merasa nyaman dan cukup dengan sistem yang ada serta
berpikir sempit. Mereka
kebanyakan hanya menggunakan kaca mata kuda. Pegawai dituntut untuk memiliki rasa
kepemilikan atau perspektif lebih luas bahwa kinerja mereka akan berkontribusi
pada perusahaan. Dengan perspektif yang
lebih luas, diharapkan mereka bisa lebih inovatif dan dapat menjalin hubungan
dengan pelanggan dengan lebih baik.
customer relation manager,
BalasHapusWe are team of talented designers making websites with Bootstrap. Looking for a CRM for your small business? visit at :pyfactory.com<ahref="http://pyfactory.com//http://pyfactory.com/</a
sebagaimana kita memanfaatkan untuk kelancaran crm agar lebih mudah untuk mencapai para pelanggan dengan memberikan mereka lebih banyak penawaran dan juga informasi melalui berbagai jenis teknologi yang lebih mudah mencapai mereka hal ini dapat menghasilkan sales bagi crm
BalasHapus